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Image de marque : sale temps pour les banques !

Image de marque : sale temps pour les banques !

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L’image des banques s’est considérablement détériorée au cours du 3ème trimestre, selon le baromètre Posternak-Ifop.  Sale temps donc pour les banques ! Et surtout pour La Banque Postale. En juin, vous l’aviez classée numéro 2 de votre Top des banques préférées. En septembre 2016, elle est reléguée à la 5ème position. Pourquoi un tel désamour ? Eléments de réponses.

banquiers

Baisse générale de l’image des banques

Chaque trimestre, Posternak publie son baromètre sur l’image des banques françaises. En septembre, le résultat est sans appel. Vous avez une moins bonne image des banques. Sur les 9 groupes bancaires pris en compte, 7 ont en effet vu leur indice se détériorer entre juillet et septembre.

Il faut dire que depuis quelques années l’image des banques est intimement liée à l’image du secteur bancaire en général et de la finance en particulier. Et, récents scandales obligent – Panama Papers, manipulation de l’Euribor, crise des subprimes, affaire Kerviel, SwissLeaks, Banque Pasche… – il n’est pas surprenant que vous ayez une moins bonne opinion des banques.

Mais certains établissements sont plus concernés que d’autres. Le Crédit Mutuel – qui surfe sur les valeurs mutualistes – reste votre groupe bancaire favori avec 60 % d’opinion positive. Son indice ne perd que 3 points. La Société Générale, elle, gagne 7 points. Insuffisant toutefois ! Elle reste dernière du classement à 26 % d’opinion favorable.

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A l’inverse, l’image de La Banque Postale, du CIC et de la Caisse d’Epargne s’est considérablement détériorée :

  • La Banque Postale, -8 points à 49 % d’opinion positive
  • Le CIC, -6 points à 50 % d’opinion positive
  • La Caisse d’Epargne, -5 points à 50 % d’opinion positive
L’indice d’image calculé correspond à la différence entre le % des interviewés déclarant avoir une bonne image et le % des interviewés déclarant avoir une mauvaise image de l’entreprise. Pour le Crédit Mutuel : 78 % – 18 % = 60 %

Mauvais timing pour La Banque Postale ?

Traditionnellement, La Banque Postale était plutôt bien située dans votre Top banques. Le trimestre précédent, vous l’aviez élue seconde banque préférée. Et pour cause, son caractère citoyen, sa proximité, ses prix et sa traditionnelle mission d’accessibilité bancaire lui confèrent un capital sympathie indéniable. Alors qu’est-ce qui a bien pu se passer cet été ? Probablement un mauvais timing…

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Le sondage a en effet été réalisé le 8 et 9 septembre dernier. Pas de pot pour La Banque Postale ! 2 jours avant elle faisait, à ses dépens, la une des principaux médias. La raison : la forte augmentation de ses tarifs au 1er janvier 2017. Un bad buzz qui a probablement dû peser lors des interviews.

Alors oui, La Banque Postale va augmenter ses frais de tenue de compte ! Ils passeront de 6,20 €/an à 12 €/an au 1er janvier 2017. Ceci dit, elle reste encore l’une des banques traditionnelles les moins chères. Pour rappel, toutes banques confondues, les frais de tenue de compte sont facturés en moyenne 17,80 €/an…

Détail du classement Posternak-Ifop

1) Crédit Mutuel (60 %)

2) Banque Populaire (52 %)

3) CIC (50 %)

4) Caisse d’Epargne (50 %)

5) La Banque Postale (49 %)

6) Crédit Agricole (48 %)

7) BNP Paribas (38 %)

8) LCL (35 %)

9) Société Générale (26 %)

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Le numérique à la rescousse des banques ?

Au même moment, le cabinet Deloitte fait paraitre la 6ème édition de son étude sur les relations banque et clients. Alors que l’image des banques décline, vous êtes au contraire très satisfaits des outils numériques qu’elles mettent à votre disposition pour gérer vos comptes en ligne.

Selon Deloitte, vous êtes 77 % à consulter vos comptes depuis votre ordinateur, 27 % depuis votre smartphone, contre seulement 15 % en agence. Pouvant accéder à tout moment à votre banque, vous multipliez les connexions. Les sondés avouent consulter le site de leur banque ou leur appli mobile 10,6 fois par mois, contre 9,9 fois en 2015. Conséquence, plus du quart des Français estiment que l’agence ne leur est d’aucune utilité.

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Pas si sûr !

Autant d’outils qui vous rendent donc plus indépendants, moins attachés à votre conseiller également – moins de la moitié des Français se tournent en priorité vers leur banque pour obtenir un conseil.

Il n’est donc pas surprenant que les clients des banques en ligne se disent plus satisfaits que les clients des banques traditionnelles. Selon Deloitte, 89 % des clients des banques directes – Axa Banque, ING Direct, Boursorama Banque, Allianz Banque, Fortuneo, Groupama Banque, Monabanq, Hello Bank, BforBank – sont satisfaits, contre 76% pour les banques mutualistes et 75% pour les banques classiques.

Outre les banques en ligne, vous êtes également plus enclins à faire appel à des acteurs non bancaires pour gérer votre argent. 1 Français sur 5 se dit en effet prêt à confier ses identifiants à un acteur autre que sa banque, selon un récent rapport de la Fédération bancaire française. Et l’offre suit la demande ! Orange Bank, Morning, N26, Lydia, Paypal… autant de nouveau acteurs qui ont débarqué ou vont débarquer avec un objectif « rendre plus fun la banque ».

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Bref, votre vision de la banque est en train de changer. La banque au quotidien tend à devenir un bien de consommation comme un autre, que l’on met en concurrence. Et cette tendance n’est pas prête de s’arrêter. A partir du 6 février 2017, changer de banque sera plus facile. Une simple signature et vous autoriserez votre nouvelle banque à réaliser en votre nom le transfert de vos virements et de vos prélèvements. Top !

Marie-Eve F

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