Ouverture de compte : les banques traditionnelles mauvaises élèves
Quitte à choisir un établissement où ouvrir un compte bancaire, il vaut mieux se tourner vers les banques mobiles que vers les banques traditionnelles ! Paperasse, questionnaires interminables ou encore délais d’ouverture : d’un acteur à l’autre, l’expérience client n’est pas (du tout) vécue de la même manière. C’est en gros l’enseignement de la dernière étude de l’Agence de Notation de la performance digitale D-Rating portant sur l’Expérience digitale client des banques de détail en France, qui vient d’être publiée.
Les banques traditionnelles se désintéressent-elles du processus d’ouverture de compte ?
Aujourd’hui les banques traditionnelles – type BNP Paribas, Société Générale ou encore La Banque Postale – n’ont plus le monopole de l’ouverture de compte pour les clients particuliers. Les banques en ligne – généralement des filiales de grands groupes bancaires – type Hello bank, Boursorama Banque ou Fortuneo, proposent également aux Français d’ouvrir des comptes courants.
Et, plus on est de fous plus on rit, de nouveaux acteurs – appelés banques mobiles ou néo-banques – type N26, Revolut ou C-zam sont récemment entrés sur ce marché. Demain ? Des acteurs comme Orange Bank affichent déjà leurs prétentions.
Si les banques traditionnelles proposent une gamme complète de produits et de services bancaires – du compte courant aux crédits (conso et immo), en passant par l’épargne et l’investissement boursier – les banques en ligne – après une quinzaine d’années d’existence – n’en sont pas encore toutes là. Les néo-banques – de création récente – se contentent quant à elles de fournir un compte bancaire et une CB.
Et dès qu’on s’intéresse à la digitalisation des offres des banques comme nous le suggère l’étude, on s’aperçoit bien que gamme complète de produits et services bancaires ne rime pas du tout avec qualité des services digitaux disponibles. Loin de là ! Sur tous les acteurs étudiés – 21 banques de détail françaises au total – la néo-banque N26 est celle qui propose le plus de services digitaux : 16 sur 23 !
Et ces services sont loin d’être inutiles : mise à jour en temps réel du solde, modification des plafonds de paiement par carte bleue, catégorisation des dépenses, consultation et téléchargement de documents de type relevés de compte…
Morale ? Les banques traditionnelles ne sont que « suiveuses sur le marché » de l’ouverture de compte, ce produit n’étant pas connu « pour être la source de la rentabilité des banques ». Du coup, oui elles s’en désintéressent et elles ne soignent que très peu le processus de digitalisation du compte courant.
La digitalisation de l’ouverture de compte en question
Pour les besoins de l’étude, les auteurs ont ouvert plusieurs dizaines de comptes dans 23 banques et ont réalisé des virements vers des tiers via le site web de la banque et depuis l’appli mobile.
1er constat : l’ouverture de compte n’est pas simple ! Seules 38 % des ouvertures de compte se sont passées sans problème et sans demande de documents/pièces supplémentaires non prévue.
Sur l’ouverture de compte 100 % dématérialisée
Bonne nouvelle, toutes les banques étudiées permettent de commencer le processus d’ouverture de compte sur leurs sites. Quant à son aboutissement, seules 4 banques exigent encore de leurs nouveaux clients qu’ils se déplacent en agence pour signer un contrat – nous dit l’étude.
Mais chose surprenante, la banque en ligne ING Direct réclame un contrat papier ! Et – incohérence – le Crédit Agricole Île-de-France demande la signature électronique du contrat via l’appli mobile ET un contrat papier par courrier en fin de processus.
Sur les délais entre la validation du 1er formulaire en ligne et l’obtention du compte courant
Si les banques en ligne permettent de disposer d’un compte courant dans un délai de 4 jours en moyenne, les néo-banques type C-zam ou Compte Nickel le font en quelques dizaines de minutes. Mais, pour ça, le client doit nécessairement se déplacer en point de vente.
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Sur le nombre d’infos à renseigner et les pièces à fournir
Par rapport aux banques traditionnelles, les banques en ligne ont déjà réduit de 29 % le nombre de champs à renseigner dans les formulaires de demande d’ouverture de compte. Les néo-banques de 50 % !
Au niveau des pièces justificatives à présenter :
- Les banques traditionnelles en demandent 5,2 en moyenne
- Les banques en ligne 4,7
- Les néo-banques 1,7
Pour les auteurs de l’étude, l’essor des néo-banques s’explique en partie par cet « espace de jeu important » que les banques traditionnelles et les banques en ligne leur ont laissé « tant sur les services offerts que sur l’ergonomie des processus en ligne ». Ajouté à ça, des « applis mobiles en dessous des attentes des clients », les banques traditionnelles et les banques en ligne « prennent le risque d’être trop en retard pour suivre les évolutions suivantes » […] un « retard peut-être déjà trop grand pour être un jour comblé ».
Sur ce fondement, « la notation Empreinte Digitale, basée sur 236 critères, permet de dresser un premier panorama des banques les plus à risque ». Le voici :
