Vous délaissez les banques traditionnelles pour les banques en ligne
4,3 %, c’est le pourcentage des Français à avoir changé de banque principale entre mai 2015 et avril 2016. Par banque principale, on entend l’établissement dans lequel ils virent leurs revenus. Vous trouvez ce chiffre faible ? En réalité, il atteint des sommets.
Entre mai 2014 et avril 2015, seuls 3,8 % des Français avaient changé de banque. Et l’année précédente, c’était encore moins : 2,5 % des Français avaient franchi le pas. Bref, en seulement 3 ans, vous êtes 2 fois plus nombreux à avoir changé de banque. Ce n’est pas rien !
Et malheureusement pour les banques, ce sont leurs clients préférés qui sont les plus mobiles. Comprenez les jeunes et les Français aisés. Ainsi, alors que seuls 3 % des 45-54 ans ont quitté leur banque principale, 7 % des 25-34 ans l’ont fait. Parallèlement, le taux de mobilité atteint 6 % chez les foyers gagnant plus de 60 000 € de revenus annuels bruts, contre 3 % pour ceux touchant moins de 40 000 € par an.
Je viens de changer de banque @CreditAgricole => @Boursorama. Jusqu’ici l’expérience est nettement plus fluide. A suivre 😉
— Karl Leicht (@KarlLeicht) 6 novembre 2016
Quelles sont les banques gagnantes ? les banques perdantes ?
Vous vous en doutez probablement. Ce sont les banques traditionnelles – les banques avec agences – qui sont les grandes perdantes.
12 milliards en jeu !
Pour elles, le manque à gagner se chiffre à 12 milliards d’ici 2020, selon Bain & Company. 12 milliards, ça représente quand même 9 % du bénéfice réalisé par les 6 principaux groupes bancaires français en 2014.
Pour les banques en ligne, c’est à l’inverse « tout bénéf’ ». Elles captent bon nombre des déçus de la banque. Depuis 3 ans, la clientèle des ING Direct, Fortuneo, Boursorama Banque et autres monabanq progresse de 14,4 % chaque année. Résultat, les banques en ligne pourraient capter 5 milliards d’euros supplémentaires d’ici 2020. 5 milliards, c’est plus de 10 fois le bénéfice des 6 banques en ligne « pure players », selon l’estimation de Culture Banque (470 millions environ à début 2016).
Les banques mutualistes plutôt à l’abri
Bien sûr toutes les banques traditionnelles ne sont pas concernées de la même façon par la perte de clients. Les banques mutualistes telles que le Crédit Mutuel ou le Crédit Agricole « maitrisent cette attribution », selon les termes du cabinet. Chaque année, elles perdent ou gagnent entre -0,2 % et 0,3 % de leurs clients.
A l’inverse, les banques commerciales comme BNP Paribas, la Société Générale ou LCL sont touchées de plein fouet. Chaque année depuis 3 ans, c’est entre 1,6 % et 2,1 % de leur clientèle qui s’en va.
Avec la loi Macron, ça sera surement pire !
Et, on parie qu’avec la loi Macron, ces chiffres vont encore augmenter ! En effet, à partir de février 2017, le transfert des prélèvements et des virements sera automatique. Il vous suffira de signer un mandat afin de déléguer à votre nouvelle banque la prise en charge de la migration de vos comptes. Facile, non ?
La qualité du service plus importante pour les Français que le prix
Qu’est-ce qui pousse les Français à changer de banque ? Tout d’abord, la mauvaise qualité de service. C’est la raison majeure, invoquée par 36 % des Français qui ont changé de banque. Le prix, lui, arrive en 2ème position. Il est cité par 33 % des sondés. Résultat, c’est donc le rapport qualité prix qui prévaut dans le choix de changer d’établissement bancaire. Le prix seul ne suffit pas.
Comparez les banques
Parce qu’il n’y a pas que le prix qui compte, sur Panorabanques, vous pouvez comparer gratuitement les tarifs et les services de plus de 150 banques.
La qualité du service est d’ailleurs le premier critère qui encourage ou non à recommander sa banque. Cet argument est cité par 59 % des promoteurs contre 51 % des détracteurs. Ils sont principalement sensibles au relationnel avec leur conseiller, cité par 28 % des personnes ayant changé de banque. En deuxième position – mais loin derrière – la réactivité du conseiller (19 %). Viennent ensuite sa disponibilité (8 %) et sa proactivité (2 %).
Bilan, ce sont 5 des 8 critères d’appréciation de la qualité du service qui sont liés au conseiller bancaire… Les banques savent maintenant ce qu’elles doivent faire pour vous fidéliser. A l’heure du tout numérique, les Français attachent finalement encore beaucoup d’importance à l’interaction avec leur conseiller.
Agences bancaires : des transformations en cours
Et des évolutions sont déjà perceptibles dans les agences bancaires. Certaines banques misant sur la spécialisation des agences et des conseillers par type de clientèle. Dans cette optique, BNP Paribas a ouvert ses Maisons des Entrepreneurs, agences dédiées aux professionnels.
D’autres banques misent sur la numérisation des taches élémentaires (virements, dépôts etc.) afin que le conseiller passe plus de temps à aiguiller, à apporter une vraie expertise à ses clients.
Et le plus fou, certaines banques vont même jusqu’à remplacer leur conseiller par des robots, pas par des chatbots mais par des vrais humanoïdes ! A la Caisse d’Epargne Provençale et Corse, c’est à Nao le robot qu’on a confié la mission d’apprendre aux clients à se servir de l’application de la Caisse d’Epargne.
Convaincu par ces nouveaux modèles d’agence ? Et vous, comment imaginez-vous l’agence bancaire du futur ?