Plan stratégique du Crédit Agricole SA : quels impacts pour les clients ?
Le Crédit Agricole SA (qui regroupe entre autre les banques Crédit Agricole et LCL) a dévoilé ce jeudi son plan stratégique à horizon 2016. Un des grands axes du groupe : innover et transformer la banque de proximité pour mieux servir ses clients.
Innover et transformer semblent indispensables pour atteindre les objectifs ambitieux que se fixe le groupe : en 2016, il vise un bénéfice net de plus de 4 milliards d’euros, soit une hausse de 60 % par rapport à 2013.
Evolution des réseaux d’agences
La fidélisation des clients est au cœur de ce plan stratégique 2016. Le groupe a donc décidé d’engager une transformation de la banque pour répondre aux « nouvelles » attentes des clients, tout en conservant les spécificités de ses réseaux.
Les caisses régionales du Crédit Agricole comptent environ 7 000 agences en France et le LCL en compte 2 000. La Banque n’aurait pas l’intention de réduire le nombre de ses agences (contrairement à ses concurrentes), mais d’innover et de les transformer. D’après Jean-Paul Chifflet, directeur général du Crédit Agricole SA, la majorité des clients du groupe Crédit Agricole se déplacent encore en agence, et, même s’ils venaient à ne s’y rendre qu’une à deux fois par an, le contact humain reste essentiel, surtout lors des « grands moments de la vie ». Les agences sont donc au centre des priorités et le groupe va chercher à innover pour répondre aux nouvelles pratiques des clients (nous n’avons pas encore les détails) et à renforcer l’expertise des conseillers bancaires.
Une banque multicanale
Cette stratégie de modernisation du réseau d’agences n’est pas incompatible avec le développement de la banque digitale pour Jean-Paul Chifflet. L’objectif du groupe est de rendre accessible 100 % des services et des offres accessibles en ligne d’ici 2016. Par ailleurs, une hotline devrait voir le jour, ouverte 24 heures sur 24 pour que les clients puissent contacter un conseiller à tout moment. Cela serait une grande première puisque, à notre connaissance aucune banque ne dispose actuellement d’une hotline ouverte 24h/24 et 7j/7.
Le Crédit Agricole souhaite donc avant tout maintenir une relation de proximité avec ses clients, tout en leur laissant le choix du canal de contact (agence, téléphone, internet). BNP Paribas, dans son plan stratégique, a quant à elle prévu de transformer son réseau d’agence en créant des « agences express » et des agences spécialisées dans le crédit immobilier et la prévoyance. Deux stratégies qui semblent à ce stade bien différentes. Laquelle satisfera le plus les clients ?
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